تمثل تجربة العميل الناجحة عنصراً أساسياً لتحقيق النجاح في مجال تأجير العقارات.
فهم تجربة العميل هو أكثر من مجرد استراتيجية لتحسين التسويق وكسب المزيد من العملاء، حيث يتعلق الأمر بمعرفة سلوكيات عملائك وتوقعاتهم، وتحسين مستوى خدمة العملاء لديك، بحيث يمكنك أن تصبح خبيراً رائداً في سوق العقارات، وتتمكن أيضاً من عقد صفقات ناجحة في مجال تأجير العقارات.
ما هي تجربة العميل
تجربة العميل، وتسمى أيضاً "خريطة تجربة العميل" هي قصة توضح كيف يبدأ عميلك إجراءات تأجير عقاراته، أو تجربة شراء العقارات، ويكملها، مع التركيز على تفاعلاته ونقاط الاتصال مع مؤسستك. وهي تمنح الوكلاء أداة مرئية لاكتساب فهم أعمق عن المشاكل والتحديات الشائعة التي تواجه العملاء، وكيفية تحسين تجربتهم مع الخدمات المُقدّمة لهم.
الخطوة الأولى للنجاح في كسب عملاء هي فهم تجربة العميل
هل تعلم أن تجربة عميلك تبدأ فعلياً قبل أن يقابلك؟
قد يبدأ عميلك تجربته معك بتصفح مواقع الإنترنت، أو التجوّل في المنازل المعروضة للإيجار. وربما يكون قد سمع عنك للمرة الأولى عند اطّلاعه على منشور لعقار مطروح للتأجير، أو عبر نصيحة قدّمها له صديق. لا يمكنك الكشف عن هذه المعلومات القيمة إلا من خلال التحدث إلى عملائك بشأن تجاربهم.
عند تأجير العقارات، يجب أن تحافظ على حضور رقمي مُحدَّث باستمرار على الموقع الإلكتروني، وعلى وسائل التواصل الاجتماعي، وبوابات التسجيل الإلكترونية الخاصة بشركتك. ففي السوق الحالية وفي العالم الرقمي الذي نعيش فيه، غالباً ما يمثل وجودك على شبكة الإنترنت مصدر الانطباع الأول لعميلك عنك.
فمن الآن وصاعداً، تحتاج إلى معرفة الطريقة التي يتفاعل بها عميلك معك، ومع منصات التواصل الخاصة بك؛ لتحديد تجربة العميل التي يتعين عليك تطبيقها.
الأسئلة التي يجب طرحها عند وضع خطط تجربة العميل هي:
- من هم عملاؤك، وما هو رأيهم فيك؟
- أين يقضون أوقاتهم، سواء أثناء اتصالهم بشبكة الإنترنت، أو أثناء عدم اتصالهم بالإنترنت؟
- ما هي القنوات التي يستقون منها المعلومات (الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو الرسائل النصية، أو وسائل التواصل الاجتماعي، إلخ)؟
قد يكون من المفيد تحديد مجموعة من تجارب العملاء التي تتوافق مع الفئات المختلفة من عملائك، مثل العزّاب، أو المغتربين والوافدين، أو الأزواج أو العائلات. بدلاً من ذلك، ربما تجد أن تجارب عملائك قد تختلف، عندما تكون لديهم ميزانيات مختلفة.
النجاح في تأجير العقارات يعتمد عليك
يجب أن يكون هدفك الرئيسي هو فهم كيف يمكنك تحسين تفاعلك وتواصلك مع عملائك. تذكّر أن هذا لا يعني بالضرورة أنه يجب عليك إرسال رسائل نصية إليهم يومياً. قد يتوقع بعض العملاء تلقّي رسائل عبر البريد الإلكتروني أسبوعياً، تقترح عليهم عقارات جديدة للتأجير، بينما يفضل البعض الآخر تلقّي محادثات هاتفية منتظمة.
لتحسين تجربة عملائك، عليك أن تفهم توقعاتهم وكيف يمكنك تجاوزها
- كيف يمكنك التخلص من نقاط الخلاف التي قد تؤثر على تجربة العميل؟
- هل تحرص على وجود اتساق كامل بين جميع نقاط الاتصال الرقمية الخاصة بك (الموقع الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني)؟
- هل تستمع جيداً إلى ملاحظات عميلك؟
- ما مدى سرعة الاستجابة لاحتياجات عميلك؟
- هل يمكنك تحسين تفاعلات فريقك مع العملاء؟
سواء في حالة الشراء أو التأجير، فعادة ما تكون المعاملات العقارية أمراً شخصياً، يرتبط بمشاعر العملاء وانطباعاتهم. وتساعدك تجربة العميل على فهم عملائك بشكل أفضل، وهو ما يتيح لك إمكانية تخصيص تفاعلاتك معهم حسب احتياجاتهم طوال تجربتهم.
يرغب عملاؤك في الشعور بأنك تفهم جيداً رغباتهم واحتياجاتهم. ستسهل عليك هذه المعرفة تقديم قوائم عقارية تستهدف شرائح معينة من العملاء، وتحسين الكفاءة، وتعزيز تجربة العملاء التي تقدمها ككل.
العميل الراض يثق بك، وبالتالي ينصح الآخرين بالتعامل معك
في حين أن النجاح في إبرام صفقة أمر مهم دائماً، فإن الثقة التي تبنيها مع عملائك، عبر توفير تجربة عميل متميزة هي أمر يستحق أكثر بكثير من مبلغ العمولة التالي الذي ستحصل عليه. فالثقة تؤدي إلى:
- الثقة في جودة خدمتك.
- إيمان عميلك بأنك ستضع احتياجاته فوق احتياجاتك.
يبحث معظم العملاء عن خدمات تتطلب أقل قدر ممكن من الجهد والتضحية. لذلك يريدون أن تكون تفاعلاتهم معك ومع فريقك سلسة وبدون تأخير. فعليك أن تكون شديد الاستجابة لهم، وأن تستمع إلى احتياجاتهم، وتوفر لهم تواصلاً هادفاً ومنظماً.
أثناء تعزيز ثقة عميلك بك، ستجد أن التواصل الشفوي، من خلال إحالة الآخرين إليك، أصبح أكبر مصدر ربح لك. إن ترك انطباع إيجابي لدى عميلك يؤدي إلى أكثر من مجرد سعادة العميل، حيث إنه يمثل أساس حياتك المهنية الناجحة في مجال العقارات.
